ABSTRAK
Perusahaan jasa servis mobil merupakan salah satu jenis
usaha yang banyak ditemui di wilayah Indonesia. Toko Nangka Oli
merupakan salah satu dari perusahaan jasa servis mobil. Sebelum
implementasi sistem customer care, toko Nangka Oli sbeelumnya
menghadapi permasalahan dalam pengolahan data konsumen dan
permasalahan pada mutu pelayanan. Metode Gap Analysis
kemudian digunakan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Melalui studi tersebut ditemukan bahwa pelanggan merasa promo
yang diberikan perusahaan belum maksimal serta pemberian
informasi servis yang ada terkadang membingungkan. Melalui
penelitian tersebut pada akhirnya dihubungkan dengan 4 buah
prinsip customer care, yaitu curb the policies, add the extra miles,
recognize individual preferences, dan empower the customer. Pada
akhirnya, dibangunlah sebuah sistem informasi customer care
menggunakan bahasa pemrograman PHP dan memanfaatkan
MySQL sebagai server pernyimpanan database untuk memberikan
jadwal servis berkala kepada pelanggan dengan memanfaatkan 4
buah prinsip customer care. Setiap jadwal servis dan promo
kemudian akan dikirimkan melalaui pesan Short Message Service
(SMS) kepada pelanggan dan dapat diakses oleh pelanggan melalui
website. Setalah implementasi sistem customer care, toko Nangka
Oli dinilai meningkatkan nilai performa dari sebelumnya 1,57
menjadi 3,48 nilai performance dan terjadinya peningkatan loyalitas
pelanggan dari keadaan sebelumnya yaitu 58,83% pelanggan loyal
naik menjadi 89,7% pelanggan bersedia menjadi pelanggan loyal
toko Nangka Oli pekanbaru.
Kata kunci : servis mobil, loyalitas pelanggan, sms, customer care,
gap analysis.